京都で弁護士をお探しの方のための京都はるか法律事務所

電話でお問い合わせ メールでお問い合わせ 京都の弁護士メニュー

京都の弁護士トップ > 中小企業、ベンチャー企業支援 > 取引について > 販売した商品についてクレームがあったのですが、どうしたらいいですか

よくあるお問い合わせ
取引について

販売した商品についてクレームがあったのですが、どうしたらいいですか

クレーム処理の手順

業種、業態、顧客によってクレームな内容や対応策も様々なものとなりますが、一般的には次のような手順で対応していきます。

顧客のクレームの内容を正確に把握する

どのような不具合があると主張しているのか、それによって発生した損害の内容(生命身体、物や財産、精神的な損害)と損害の程度はどのようなものかを確認します。また、顧客が何を要求しているのかを把握します。

事実関係・原因を調査する

いつ、どこで、誰が、誰に対して、何を、なぜ、どのようにしたのかということを調査していきます。先入観を持たずに、評価を交えない具体的かつ客観的な事実の把握にを心がける必要があります。顧客や従業員などの関係者から事情を聴く場合には、事情聴取書、報告書などを作成して証拠化していきます。また、客観的な裏付けとなる証拠を集めます。

法的責任の有無、賠償額の範囲を検討する

理由のあるクレームなのか、単なる言いがかりなのかを判断します。また、法令や関係省庁ガイドライン等で企業に課された義務はあるかを確認します。法令やガイドラインに違反しているような事実があった場合には、過失を問われる可能性があります。
さらに、その顧客に個別の問題か、それともサービスや商品全般にかかわる問題かをけんとうします。その顧客個別の問題であれば謝罪や損害賠償ですみますが、他にも発生する可能性のある問題であれば、速やかに適切な措置を講じる必要があります。

企業が被る可能性のある損失を検討する

クレームを言ってきた顧客に対する損害賠償の内容を検討します。
それ以外にも、クレーム内容によっては、行政の許認可等に影響を与えないか、行政指導や罰則のおそれはないか、指名停止となったりしないかといった検討も必要です。
また、クレーム内容、対応次第では、社会的信用を失墜させてしまう場合もあります。

対応策を策定、実行(賠償、改善、謝罪、説明、要求拒絶等)

賠償額及び賠償方法の提案の時期、方法(書面か電話か面談か。代理人を立てるか。)を検討します。また、どのような説明をするのかについても考えておく必要があります。再発防止策について説明を求められる場合もありますので、そこまで答えられるようにしておきましょう。

クレームに対する交渉の心得

次のようなことを心得ておきましょう。

悪質クレームに対する心得

京都はるか法律事務所ならこんなことができます

クレーム対応にアドバイス、代理人として活動します

クレーム内容をお伺いして、どのように対応していけばいいのかをアドバイスします。相手が弁護士を付けている場合や訴訟を提起してきたような場合には、代理人として相手方弁護士と交渉したり、裁判に対応したりします。

≪ 元請け会社が代金支払いを、月末締めの3ヶ月後払いにしてほしいと言ってきているのですが、承諾するしかありませんか不動産を購入するのですが、問題の発生を防ぐにはどうしたらいいですか ≫

京都はるか法律事務所では初回45分の法律相談は無料で受けられます。
2回目以降の相談は、30分につき5,400円です。
平日9~22時、土日9~20時対応。
この時間以外での法律相談も可能な場合がありますので、
まずは一度、京都はるか法律事務所までお気軽にご連絡ください。

075-746-2227 京都の弁護士 お問い合わせフォーム

京都の弁護士 京都はるか法律事務所

〒604-0866 京都市中京区両替町通丸太町下ル西方寺町160-2
船越メディカルビル3階(受付2階)

弁護士事務所のお客様の声 京都の弁護士 安心の費用
無料法律相談のご予約

弁護士堀京都はるか法律事務所では初回45分の法律相談は無料で受けられます。平日9~22時、土日9~20時対応。 この時間以外での法律相談も可能な場合がありますので、まずは一度お気軽にご連絡ください。

075-746-2227 メールを送る

よくある質問
Q. 弁護士に相談したい場合はどうすればいいですか?
こちらからメールでお申し込みいただくか、電話で相談の予約をお取りください。
できるだけ早く相談にお越しいただけるように、相談日時を決定させていただきます。
Q. こんなことを弁護士に相談してもいいのか心配なのですが…
どんなことが法律問題になるのか、法律に関係するのか、弁護士に相談するような問題なのかということは、ふつうはわかりません。とりあえずは、一度相談してください。お話の内容が法律的な問題であればアドバイスをさせていただき、弁護士をご依頼になった方が良いだろうと思われる場合にはご依頼他抱くことも可能です。
法律的な問題ではなく、弁護士では解決が難しいということになれば、どこで相談するのが良いのかということをアドバイスすることもできます。 こんなこと相談して良いのかな?変なこと相談したら弁護士に怒られたり、馬鹿にされたりしないかな?などとご心配にならずに、まずは気軽に相談にお越しください。
Q. 相談料はいくらですか?
1回目のご相談は無料です。普通の法律事務所では30分を相談時間の目安としていますが、京都はるかではご相談者にゆっくりと話していただけるように45分間を相談時間としています。 2回目からのご相談は、30分につき5250円をいただきます。正式にご依頼いただく場合には、相談料は不要です。ご依頼後の打合せについても、何度打合せをしても、相談料をいただくことはありません
Q. 無料法律相談だけで依頼しなくてもいいのですか?
まったく構いません。まずはご相談いただき、法的解決を図ることが合理的なのか、京都はるかの弁護士が信頼できるかどうか、弁護士費用は納得できるかどうかを検討していただき、依頼してみようとお考えになったときに初めてご依頼ください。相談だけで終わってもいっこうに構いませんし、相談してご家族などと協議されてからご依頼いただいても構いません。
Q. 夜間や土日祝日でも相談できますか?
もちろんできます。あらかじめご予約ください。
Q. 相談した内容は秘密にしてもらえますか?
ご相談者の秘密を守ることは、弁護士としてもっとも基本的な義務です。
ご相談いただいた内容はもちろん、弊所に相談に来ていただいたこと自体について、第三者やご家族であっても、ご相談者の承諾なく漏らすことはありませんのでご安心下さい。

他のよくある質問を見る

京都はるか法律相談事務所の法律相談の流れ

1.法律相談の予約

京都はるかでは初回法律相談が無料です。ご相談者の都合に合わせて、夜間や土日、休日の相談にも対応しますので、まずはご予約ください。

2.弁護士と面談(法律相談)

弁護士が直接面談して、ご相談をおうかがいします。初回法律相談は45分間、無料でじっくりとご相談いただけます。

3.弁護を依頼したい場合

弁護士に相談したからといって、依頼しなければならないわけではありません。相談だけで終わっていただいてもまったく問題はございません。

4.弁護活動開始

正式にご依頼をいただいたら、弁護士が活動を開始します。ご依頼後も、不安な点、疑問点など、何度でも遠慮なく、納得のいくまでお尋ねになってください。

京都はるか法律事務所

〒604-0866 京都市中京区両替町通丸太町下ル西方寺町160-2
船越メディカルビル3階(受付2階)
TEL:075-746-2227